交易纠纷处理方案及标准
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, z/ D8 b8 X9 [网站受理纠纷的标准
! N: ]$ n1 m/ y$ }* R对于产生交易纠纷的用户，可以采取网上发帖的投诉方式，在网站的投诉专区发起投诉专用帖，工作人员会在正常工作日24小时之内对其进行审核，审核的内容包括：投诉内容是否真实、证据是否充足，是否通过中介交易，如：原始帖子地址、单据、到货前后的对比照片、有聊天记录尽可能的截屏上传。对于陈述事实清楚、涉及财产损失、退赔、失信的问题要及时受理。对于陈述事实不清楚、恶意投诉、有宿怨的投诉、论坛中正常争论引起的投诉，一般暂缓受理。对于双方交易完成的用户，三个月内发起投诉网站予以受理，三个月外将驳回投诉。+ S) {+ p/ m O9 ^
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注：1、盛世网纠纷只针对本网站使用安全中介交易的藏友纠纷，如使用线下交易，投诉将不予以受理。1 C9 r& z% c8 v
2、网站不以网站以外的聊天记录或其他网站信息做为处理投诉的依据，如提供不了相关证据，网站将撤消或驳回投诉。0 K% P3 L. Y9 j4 \
3、发生在其他网站的交易纠纷请到该网站投诉，因本网站无法核查，所以概不受理其他网站的投诉，并且不能根据其他网站的投诉情节处理任何人。
2 G1 D! T$ E8 o+ [* Q) l/ x 此类帖子会被删除，大量发布此类帖子的用户有可能被关禁闭。
9 i0 b2 T: Z; n) ~+ V- T+ ~6 d 4、网站支持7天无理由退货，买方有权自收到商品之日起七日内无理由退货。1 u4 e* K9 k8 S0 U7 P& u
5、在网站的投诉专区发起投诉，工作人员会在正常工作日24小时之内对其进行审核，投诉受理之日起的5个工作日后进行处理。7 w7 K( Q" r" I/ ^& J
, @: X0 s: ]$ N5 C: \! x6 @! I1 z9 d( x纠纷分类处理方式及标准0 I0 N5 @7 t: w$ m
% G, Q3 B2 V$ O& z: F y" t, w1、拍而不买
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这类投诉在网上是比较多见的，卖方可针对拍而不买的用户发起投诉，卖方投诉后买方会收到网站的短信通知
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% F3 T+ w2 j, W1）买方如有特殊原因造成拍而不买，可在投诉贴中进行申诉，请求卖方撤消投诉，如双方达成一致的情况下，可进行撤消投诉的处理，双方均不扣减信誉及增加不满或恶评。
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5 [. e7 Z, E) O$ U4 T2）买方在接到投诉通知后，对此投诉采取不理睬的态度，不与卖家联系沟通或提供证据不充分五个工作日后可直接对被投诉方进行信誉减5点，不满加1点的处罚。1 I ~4 G1 o& p n& k# }. B
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3）对于恶意拍而不买，并核实的。视情况加重处罚。: ?' q/ L" G" o0 A B
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2、售假不退货
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对于真正售假的用户，如能证明此货确实是不对的，网站将予以严惩，或扣除全部信誉指数，给予恶评，情节严重者将加入黑名单。但对于货品真伪没有最终定论的，网站将给予适当性的调解。& g" u% [+ @4 U3 t3 }
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1）买家在接到货品后，应先检查货品的完整性，再予以签收，如货品有损坏或货品不对，可当时拒收，直接返还给卖方。
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( K3 Z& l' @0 z: s0 u2）买家在接到货品后，如快递坚持要签收后才能验货，也一定要当着快递人员的面打开货品，如货品有损坏或货品不对，可在签字后面签写拒收二字并予以当场退回。" }7 X1 r6 T5 J
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3）买家在接到货品后，如没有及时当着快递人员的面打开货品，如货品发生问题，应在24小内时与卖方取得联系，协商解决此问题。如双方协商解决不了，可在网站投诉专区发起投诉，网站自投诉受理后五个工作日后介入解决此事，在此期间，请双方在投诉贴里提供相关证据。6 W: p# G& h3 E Q4 Y6 Z
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6 c( d3 W( a' r* T: Z, D3、款到不发货* u( s$ V6 @0 i3 Z
0 g: x" D8 f6 G在买家付款到中介后，中介会发短信通知卖家发货，如卖家收到通知后，找各种原因不发货，买家有权发起投诉，
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, _3 s5 D2 m+ J9 f/ s/ @# V+ p6 e1）卖方再接到投诉通知后可与买家进行原因说明及协商此事，双方如能达成协议，网站将予以撤消投诉;
8 d( l8 D, {2 x, T' t2）如投诉后五天双方没能达成一致网站可介入此事的处理，了解卖家不发货的原因，如若卖家不能发货给买家，网站将退回买家所付款项，并对卖家进行信誉减5点，恶评加1点的处罚。3 o; B8 r; b$ r/ z( n' ]
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4、重大缺陷不退货
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3 E$ F2 _/ E% u, R, E, s' w5 ]对于有重大缺陷的藏品，买家收到货物后，第一时间检查藏品是否完好，如藏品有损坏或与原贴图片不符，请第一时间联系卖家。3 @' R1 C: p( d7 N
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1）如是藏品本身有缺陷，卖家没有在网上进行公示的情况下，买家有权进行退货，如卖家拒不退货，买家可发起网上投诉。投诉发起后，买卖双方可在五天内进行协商解决，如达成协议，可向网站申请撤消投诉。. f+ } a/ T/ }' E- j1 i
: F( D4 [' N6 K! s# W1 T& R) d2）如是藏品本身有缺陷，买家进行投诉后，五天内双方不能达成协议，网站可介入此事处理，a、确定好责任的情况下，可以首先联系买方了解情况及买方提出的要求，如要求退货，可联系卖家进行中间协商，协商成功可撤消投诉;
# \! r! d" N2 S {: vb、如与卖家联系后，提出修补或补偿，可与买家协商，如能达成协议，也可撤消投诉;c、如卖家不承认自己藏品有问题，但确定责任在卖家的情况下，网站有权强制进行藏品退货。
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- a4 U" t: E0 y5 R6 _+ b, {3）买家在接到货品后，应先检查货品的完整性，再予以签收，如货品有损坏或货品不对，可当时拒收，直接返还给卖方。
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$ a, a& y1 _( g2 E8 d D F% O. t4）买家在接到货品后，如快递坚持要签收后才能验货，也一定要当着快递人员的面打开货品，如货品有损坏或货品不对，可在签字后面签写拒收二字并予以当场退回。
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; r) Z- Y, g E% k2 e q& G5）买家在接到货品后，如没有及时当着快递人员的面打开货品，如货品发生问题，应在24小内时与卖方取得联系，协商解决此问题。如双方协商解决不了，可在网站投诉专区发起投诉，网站自投诉受理后五个工作日后介入解决此事，在此期间，请双方在投诉贴里提供相关证据。0 d+ h) q' P, M
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5、达成协议不卖9 w* U, v. [# {6 q# u( O7 W
5 ^$ p8 z; D4 ?" U买方发起交易后，卖家同意交易，那么就视为双方协议达成，买方可通过中介付款到中介账户中，中介会通知卖家发货，在中介通知卖家发货后，卖家进行取消交易的操作，则视为拍而不卖，对于此种情况买家可到网站投诉专区中发贴投诉。1 x& S2 b) f5 i/ C" Q; k0 n
! b4 E7 w$ l5 j$ Q# j1）卖家在接到投诉通知后，可以在投诉版面说明原因，请求买家谅解，如双方能达成共识，可申请撤消投诉。( f4 J$ ^) }2 d- b5 Y. }
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2）卖家在接到投诉通知后，如卖家对此事没能有很好的解释，双方达不成共识的情况下，网站可出面进行调解，可要求卖方赔偿买方服务费等损失，如达成协议亦可撤消投诉。9 t+ z+ I) z: {
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3）卖家在接到投诉通知后，如对此事不予理睬，联系本人又联系不到的情况下，网站可把买家钱款打回，并对卖家进行信誉减5点，不满加1点的处罚。0 H- g x! x1 ~& x6 }
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. R/ Q0 N1 u. o, R) F6、退货后不退款
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买家收到货品后，不论何种原因，买家申请退货，卖家只要同意退货后，买家把货品寄回，货品保持原样，无损坏，卖家应通知网站把款项打回给买家; }$ w* M& r( F/ Q
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1）如卖家收到货品后，不通知网站把款项打回给买家，多次联系后可对卖家发起投诉，如无特殊原因，网站将帮助买家联系卖家，协商好后可撤消投诉。
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2）如网站联系后，卖家态度恶劣且拒不合作，确认卖家收到货的情况下，网站有权对其进行信誉减5点，不满加1点的处罚，并把剩余款项打还给买家。
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7 y m2 T I3 f' f$ d0 p( y, w. C( C7、货品损坏后退回, K* P7 z0 `$ z3 K. s0 d
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申请退货后，货品由买方发回给卖方，如发现货品有所损坏，卖家可与买家进行协商解决，如解决不成功可对买家发起投诉。货品发生损坏有两种可能性，一种是由于人为性质的损坏，一种是运输途中的损坏。但无论何种损坏，发货方均应承担全部责任，但收货方在收到货物时应在24小时内检查货品是否完整，如不完整可拒收，或收到货物时当着快递人员的面打开货物，如有问题可请快递人员出具相关证明，保留相关证据。出现物品损坏情况请在24小时内与对方联系解决，如无法达成一致，请于收到快递之日起24小时内提交投诉，逾期不予处理。! M9 ^ N+ u' M1 |+ Z* }. k
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x) d' L0 R% q& B+ j2 F& t9 W卖家发出投诉后，买家可与之协商，双方如达成协议，可撤消投诉;
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% \. {. p; r8 x4 Y# W如达不成协议，网站可给予适当协调，如赔偿修理费，或给予一定的补偿款等，帮助买卖双方达成协议。如达不成协议，网站可给予被投诉方信誉减5点，不满加1点的处罚。
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8、出言不逊、辱骂版主或管理员、恶意灌水，污言重伤/ b% I. V0 A$ Q4 u& z: s/ M, s
, q5 r* a3 S4 j$ y: X8 O( x对于出言不逊、辱骂版主或管理员、恶意灌水、污言重伤等不良行为，网站一旦确定事情属实，将给予信誉减5点，不满加1点的处罚。对于情节严重，或经提醒仍不改正的用户，将给予禁闭或封号的处罚。0 c& k) ~- Z2 w7 R
* Q9 W" q7 G+ X6 B( _7 N4 g; h2 Z4 n注：由买家发起的退换货行为：应由买家承担往返运费(由于商品存在瑕疵引起的退货行为所产生的纠纷由盛世根据情况最终裁断)。
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发表于 2010-9-7 13:46:12
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